Типичные ошибки телефонных переговоров

Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов платить больше, чем за что-либо другое.
Д. Рокфеллер

Одним из важных и сложных видов делового общения сегодня являются телефонные переговоры. Почему у одних «переговорщиков» всё получается: и общение, и назначение встреч, и оформление заказов, и согласие клиента на встречу со специалистом, и продажа товаров или услуг, а у других сплошные нули. В первую очередь нужно чётко знать, как правильно вести телефонные переговоры и не допускать ошибок.

Типичные ошибки телефонных переговоров

  • Не стоит надеяться на собственные познания в ведении переговоров и исключать наличие планов, списка вопросов или скриптов. Они всегда должны быть перед глазами, как «палочка-выручалочка». Зачастую недружелюбный голос собеседника на другом конце провода выбивает из «колеи» и вы теряетесь. А растерянность, волнение и неуверенность в голосе – это ваш минус.
  • Не стоит заниматься саморекламой вашей компании (столько-то лет на рынке, по рейтингу в числе первых, много партнеров и т.д.), т.к. ведущие компании вашего направления коммерческой деятельности всем давно известны, а ваши статистические данные мало интересны, поэтому сосредоточитесь  лучше на продукте/услуге, укажите их преимущества.
  • Ваше главное оружие – это голос. Если вы перестанете его контролировать (эмоциональную окраску, тембр), то успеха не добьётесь.
  • Не забывайте, что основная цель телефонных переговоров – это предварительная договорённость. Важные и серьёзные вопросы любой сделки по телефону не обсуждаются: только при личной встрече.
  • Не давите на клиента, склоняя его к встрече. Это всегда чувствуется и расценивается как назойливость и бестактность.
  • Во время переговоров исключите все отвлекающие моменты (глоток кофе, приветствие вновь пришедшему, реакцию на новое смс и т.д.) – это меняет вашу интонацию и внимание.
  • Следите за речью – это показатель вашей культуры и профессионализма. Вас не видят, и только по речи складывается ваш образ и мнение о вас.
  • Если даже вы заучили текст переговоров, не выдавайте его сухо: делайте короткие паузы, расставляйте акценты на важном.
  • Не вступайте в спор с клиентом, не забывайте банальную фразу «клиент всегда прав».  Правильнее в таких случаях сказать: «Я с вами отчасти согласен, но есть и другое мнение…»
  • Всегда будьте вежливы, как бы не строился диалог.

Если язык человека вял, тяжёл, сбивчив, бессилен, неопределён, необразован, то таков, наверное, и ум этого человека, ибо мыслит он только при посредстве языка.
И. Гердер

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *